Servicelevel-Vereinbarung (SLA)

1 Grundlegende Informationen

Diese Service Level Vereinbarung („SLA, Vereinbarung“) enthält die Bedingungen der vereinbarten Service Level Vereinbarung zwischen der ALFA LOGISTIKA GmbH Umsatzsteuer-ID 02706843298 („AL, Lieferant“) und jedem Unternehmen, jeder Organisation, Institution oder juristischen Person („Benutzer, Kunde“), der den AL-Service des GPS-Tracking-Shops verwendet.

2 Ziele und Vorgaben

Der Zweck dieser Vereinbarung besteht darin, die geeigneten Elemente von Diensten und Verpflichtungen zwischen den Parteien bereitzustellen, die sich aus dieser Vereinbarung ergeben, um Kunden durch Lieferanten konsequent zu unterstützen und IT-Dienste bereitzustellen.

Ziel dieser Vereinbarung ist es, eine klare Vereinbarung über die Bereitstellung von IT-Supportdiensten für Kundenlieferanten zu treffen

Die Ziele dieser Vereinbarung sind:

  • Festlegung klarer Bedingungen zwischen den Vertragsparteien auf der Ebene des Kundendienstes in Bezug auf den Vertragspartner,
  • Trennung von Kundensupportdiensten von grundlegenden IT-Diensten,
  • Definieren der Art und Weise der Bereitstellung von Kundendienstleistungen,
  • Harmonisierung der Wahrnehmung der erwarteten Art der Bereitstellung von Kundenunterstützungsdiensten mit der vereinbarten Art der Bereitstellung von Kundenunterstützung durch den Lieferanten.

3 Dienst

Diese Vereinbarung gilt für Dienstleistungen, die über den Kundendienst des Lieferanten erbracht werden, und bezieht sich auf die Lösung der Probleme des Kunden während der Nutzung der Dienstleistungen des Lieferanten.

3.1 Umfang der Kundendienstleistungen

Zu den Kundendienstleistungen gehören:

  • Telefonische Unterstützung,
  • Email Unterstützung,
  • Ferngesteuerte Hilfe,
  • Feldunterstützung.

3.1.1 Telefonische Unterstützung

Es umfasst den telefonischen Empfang von Anfragen sowie die vollständige Kommunikation zur Fehlerbehebung.

3.1.2 Email Unterstützung

Es umfasst den Empfang von Anfragen per E-Mail sowie die vollständige Kommunikation zur Fehlerbehebung.

3.1.3 Ferngesteuerte Hilfe

Beinhaltet Unterstützung über Remote-Systeme oder Remotezugriff auf einen Computer.

3.1.4 Unterstützung vor Ort

Beinhaltet Support außerhalb des Kundengeländes oder der Servicestandorte des Kunden.

3.1.5 Nothilfe

Beinhaltet Notfallunterstützung in kürzester Zeit.

3.2 Die Verpflichtung des Kunden

Die Pflichten des Kunden bei der Inanspruchnahme von Kundendienstleistungen sind:

  • Alle Forderungen pünktlich begleichen,
  • Beachten Sie den vereinbarten Service Level (SLA),
  • Verfügbarkeit sicherstellen,
  • Berücksichtigt die Arbeitszeiten des Lieferanten.

3.3 Verfügbarkeit des Kundendienstes

Die Arbeitszeiten, in denen die Kundendienstleistungen des Lieferanten genutzt werden können, sind:

Montag bis Freitag von 8.00 bis 16.00 Uhr.

Sofern nicht anders vereinbart, ist es nicht möglich, den Kundendienst des Lieferanten an Wochenenden und Feiertagen zu nutzen.

Telefonischer Support:

  • Telefonische Supportleistungen sind während der Geschäftszeiten des Lieferanten verfügbar. Alle Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten getätigt werden, werden nicht abgeholt und verarbeitet.

Email Unterstützung:

  • Der E-Mail-Support-Service ist während der Arbeitszeit des Lieferanten verfügbar. Alle außerhalb der Arbeitszeit versendeten E-Mails werden gesammelt und am ersten folgenden Arbeitstag zur Verarbeitung weitergeleitet.

4 Segmente und Service Levels

4.1 Service-Segmente

Die in diesem SLA definierten Kundendienstsegmente sind:

  • Reaktionszeit,
  • Verfügbarkeitstage,
  • Verfügbarkeitszeit
  • Priorität,
  • Methode zum Empfang von Anfragen.

4.1.1 Reaktionszeit

Dies ist der Zeitpunkt, zu dem der Lieferant auf die Anfrage des Kunden reagiert und den Fehlerbehebungsprozess einleitet.

4.1.2 Verfügbarkeitstage

Dies sind die Wochentage, an denen der Lieferant für Kundenanfragen zur Verfügung steht.

4.1.3 Verfügbarkeitszeit

Dies ist die tägliche Arbeitszeit, in der der Lieferant dem Kunden zur Verfügung steht, um Anfragen zu erhalten und Probleme zu beheben.

4.1.4 Priorität

Dies ist die Reihenfolge, in der der Lieferant beginnt, Anfragen / Probleme in Bezug auf andere Kunden zu lösen.

4.1.5 Verfahren zum Anfragen empfängt

So wird vereinbart, Anfragen zu erhalten. Es kann sein:

  • E-Mail-Support,
  • Telefonische Unterstützung.

4.2 Service Level (SLA)

Es gibt drei mögliche Serviceebenen. Service Level Levels werden durch Ordnungszahlen oder Symbole (Sternchen) angezeigt:

1 – wobei Nummer eins das niedrigste Servicelevel darstellt,

2 – wobei die Nummer zwei die mittlere Serviceebene darstellt (ein Stern),

3 – Nummer 3 steht für das höchste Serviceniveau (zwei Sterne).

4.2.1 Service Level 1

Service Level 1 (SLA1) umfasst:

  • email Unterstützung,
  • Reaktionszeit bis zu 48 Stunden,
  • Priorität 3,
  • ferngesteuerte Hilfe.

4.2.2 Service Level 2 (ein Stern)

Service Level 2 (SLA2) umfasst:

  • email Unterstützung,
  • Reaktionszeit bis zu 24 Stunden,
  • Priorität 2,
  • ferngesteuerte Hilfe.

4.2.3 Service Level 3 (zwei Sterne)

Service Level 3 (SLA3) umfasst:

  • telefonischer Support
  • Reaktionszeit bis zu 8 Stunden,
  • ferngesteuerte Hilfe,
  • Priorität 1.

5 Sonstige Bestimmungen

Dieses Service Level Agreement gilt ab dem 1.11.2020.

Wenn Sie zusätzliche Informationen benötigen